روبوتات الدردشة التفاعلية وأهميتها في الأعمال

مفهوم روبوتات الدردشة التفاعلية:

روبوتات الدردشة التفاعلية هي تطبيقات برمجية تُستخدم لإجراء محادثة بشرية طبيعياً، وفهم اللغة البشرية الطبيعية ومحاكاة المحادثة البشرية؛ إذ تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي، ومعالجة اللغة الطبيعية تساعد المستخدمين على التفاعل مع خدمات الويب أو التطبيقات من خلال الكلام أو النصوص أو الرسوم؛ فهي قادرة على ترجمة الكلام البشري إلى تعليمات وأوامر يمكن للكمبيوتر استيعابها والاستجابة لها.

تُستخدم في مختلف المجالات، بما يتضمن تطبيقات المراسلات وتطبيقات الأجهزة المحمولة ومواقع الويب وخطوط الهواتف والتطبيقات التي تدعم الصوت.

أهمية روبوتات الدردشة التفاعلية:

تساعد روبوتات الدردشة التفاعلية البشر على التفاعل مع التقنيات الحديثة وأتمتة المهام؛ إذ تعود على الشركات بفوائد كثيرة، بما يتضمن التعامل مع مشكلات خدمة العملاء ودعم الموظفين، كما تساهم في خفض كلفة خدمة العملاء، وتحسِّن رضى العملاء وتسِّرع دورة المبيعات، مما يؤدي إلى زيادة عائد الاستثمار.

كما أصبحت صلة وصل هامة بين كل من العملاء والموظفين والمعلومات والأنظمة والتطبيقات، نتيجة اعتماد المؤسسات تقنيات كثيرة معقدة وواجهات للمراسلات.

إضافة إلى ذلك تساعد العملاء أو خدمتهم عند الطلب دون قيود؛ فهي توفر لهم الرد على أسئلتهم في أي وقت، وتجربة مبيعات أسهل؛ إذ يكونون على اتصال مباشر مع العلامات التجارية التي يفضلونها، كما تساعد على خدمة الموظفين من خلال أتمتة المهام، بما يوفر وقت الموظف، إضافة إلى مساعدة الموظفين على التنقل في سياسات وإجراءات الشركة ومعلومات الموارد البشرية والأنظمة الداخلية وما إلى ذلك من الوثائق.

مراحل عمل روبوتات الدردشة:

كما أشرنا تعتمد تطبيقات الدردشة التفاعلية على تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وعلم البيانات ومعالجة اللغة الطبيعية؛ لإجراء محادثات من خلال الكلام أو النص أو الرسومات، وتتلخص طريقة عملها في ثلاثة خطوات:

الخطوة الأولى:

يرسل المستخدم رسالة في الروبوت من خلال قناة، قد تكون تطبيقاً أو موقع ويب أو رسالة نصية أو ربما من خلال مكالمة هاتفية، قد تكون تلك الرسالة بصيغة سؤال أو أمر.

الخطوة الثانية:

تستلم الروبوتات محتوى الرسالة، ثم تسجل المعلومات المرتبطة بالقناة التي أتت الرسالة منها، التي قد تكون عبارة عن كلام أو نص أو رسوم، بعد ذلك تستخدم تقنية معالجة اللغة الطبيعية لفهم الهدف منها والنوايا المرتبطة بها؛ إذ تقسم الرسالة إلى كلام ونوايا، ثم تستخدم الكيانات لتحديد هدف المستخدم من الاتصال، عادة تكون الكيانات عبارة عن أشياء، بما يتضمن أوقات أو تواريخ أو أسماء أو أماكن.

الخطوة الثالثة:

يختار الروبوت زمن الرد المناسب ليرد على المستخدم عبر القناة التي استخدمها المستخدم للإرسال.

يكرر الروبوت الخطوات الثلاثة السابقة طوال فترة المحادثة، وتستغرق المحادثة زمناً إلى أن يُجاب عن سؤال العميل أو حل مشكلته أو يتحول الطلب إلى مندوب مباشر.

أنواع روبوتات الدردشة الموجودة:

يوجد نوعان رئيسان من روبوتات الدردشة التي تُستخدَم في أي شركة؛ روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات وروبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات، ويختلفان عن بعضهما من خلال مستوى التعقيد.

1. روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات:

تسمى أيضاً روبوتات الدردشة التوضيحية أو الموجهة نحو المهام، وتعد النوع الأكثر استخداماً، تُعرَف هذه الروبوتات بأنَّها روبوتات دردشة تهدف إلى غرض واحد وهو تأدية المهمة أو الوظيفة وتشغيلها تلقائياً، والهدف منها هو إنشاء مجموعة خيارات ثابتة للمستخدم، يمكنك اختيار أحدها بالاعتماد على حاجة المستخدم، أو المشكلة التي يريد حلها، فبعد أن يقوم المستخدم بتحديد هدفه ستبدأ الروبوتات في توجيه العملية، من خلال توفير المزيد من الخيارات الموجودة، ويستمر ذلك حتى يجد جواباً عن سؤاله، أو تُحل مشكلته أو يُنقل طلبه إلى مندوب مباشر.

يعتمد هذا النوع من الروبوتات على معالجة اللغة الطبيعية كي يفهم هدف المستخدم، ثم يكوِّن ردوداً آلية تكون محادثة؛ إذ إنَّ التفاعلات مع روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات مدربة على البيانات المنظمة بحيث تعرف الأسئلة الشائعة لدى العملاء وتفيد الشركات إفادة كبيرة.

توجد أمثلة كثيرة على هذا النوع، مثل المطاعم وشركات التوصيل والبنوك؛ إذ تستخدمها للرد على الأسئلة الشائعة، بما يتضمن ساعات العمل أو خدمة العملاء في المعاملات البسيطة.

2. روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات:

روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات، أو ما يسمى المساعدين الافتراضيين أو المساعدين الرقميين، يعد هذا النوع من الروبوتات أكثر أنواع الروبوتات تعقيداً وتفاعلية؛ فهي تعتمد على معالجة اللغة الطبيعية لتقديم تفاعلات أكثر تخصيصاً، كما تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات، ومعالجة اللغة الطبيعية حتى تصل إلى قواعد بيانات المعرفة، وغيرها من المعلومات حتى تكتشف الفروق الدقيقة بين أسئلة وإجابات المستخدم، ثم تعطي إجابات مرتبطة من خلال الطريقة التي يستخدمها الإنسان.

كما يعتمد هذا النوع من الروبوتات الذكاء التنبؤي والتحليلات للتخصيص، فتعتمد على الملف الشخصي والسلوك السابق لكل مستخدم، ثم تستطيع مع الوقت تحديد تفضيلات المستخدمين، فتقدم لهم التوصيات وتتوقع احتياجاتهم، وأبرز الأمثلة على الشركات، التي تستخدم هذا النوع من الروبوتات؛ شركات التجارة الإلكترونية، والخدمات بواسطة الإنترنت، والمنصات الاجتماعية، والشركات التي تمتلك البرمجيات المتقدمة مثل خدمة (SaaS)، وشركات الأعمال التجارية (B2B) التي توفر حلولاً للمؤسسات.

كيفية استخدام روبوتات الدردشة التفاعلية في الأعمال:

تتنوع استخدامات روبوتات الدردشة التفاعلية في مجال الأعمال لتشمل خدمة العملاء والموارد البشرية والتمويل والمحاسبة والتسويق والمبيعات.

1. خدمة العملاء:

تُستخدَم روبوتات الدردشة في تكوين مندوبي خدمة عملاء افتراضيين موجودين طول الوقت، وهذا يساهم في رضى العملاء، كما تُستخدَم في طلبات مكتب المساعدة أو القيام بالمهام الروتينية.

2. الموارد البشرية:

تساعد على تأدية مهام قسم الموارد البشرية، بما يتضمن مساعدة الموظفين على تقديم طلبات الإجازات، سواء كانت مأجورة أم مَرَضية، كما تجعل الموظفين على علم مباشر بآخر مستجدات العمل.

3. التمويل والمحاسبة:

تساعد روبوتات الدردشة التفاعلية الموظفين على إعداد تقارير المصروفات وطلبات الشراء وتحديث وتتبع تفاصيل الموردين.

4. التسويق:

تُستخدَم روبوتات الدردشة التفاعلية في إرسال عروض للعملاء، إضافة إلى تتبع رضاهم.

5. المبيعات:

تساهم في تأهيل العملاء وتقديم عروض أسعار للعملاء المحتملين، مما يساهم في توفير الوقت على المندوبين.

6. التجارة الإلكترونية والتجزئة:

تكمن استخدامات روبوتات الدردشة التفاعلية في مجال التجارة الإلكترونية في مندوب خدمة عملاء؛ إذ تقدم معلومات عن المنتجات، وتوصي بمنتجات مخصصة، كما تعالج الأوامر وطلبات الإرجاع.

7. الخدمات المالية:

تعمل روبوتات الدردشة التفاعلية في البنوك والاتحادات الائتمانية بوصفهم مندوبين أذكياء؛ إذ يمكنهم الإجابة عن أسئلة العملاء، كما توفر أرصدة وكشوف حسابات، إضافة إلى تقديم النصيحة، بما يتعلق بشؤون الادخار والاستثمار.

8. الرعاية الصحية:

تستخدم المستشفيات والعيادات روبوتات الدردشة التفاعلية لتأدية المهام، مثل تحديد المواعيد، كما تساعد المرضى على إيجاد مواقع المكاتب القريبة.

9. التعليم:

تُستخدم في الرد على تعليقات الطلاب وتقييم المعلمين وتأدية المهام الإدارية.

10. التصنيع:

تساهم في إدارة الموردين ومساعدة طاقم العمل على صيانة المكان، واستدعاء المنتجات، إضافة إلى تأدية مهام قسم الموارد البشرية.

11. السفر والضيافة:

تساعد روبوتات الدردشة التفاعلية شركات الطيران والضيافة في ترتيبات السفر، مثل إصدار التذاكر، وما إلى ذلك.

في الختام:

تعتمد روبوتات الدردشة التفاعلية على أحدث العلوم والتقنيات من علم البيانات والذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية لإجراء محادثات تكاد لا تفرقها عن البشر.