لقد وُظِّف الذكاء الاصطناعي حقيقة في هذا المجال توظيفاً ممتازاً؛ إذ يحسِّن الذكاء الاصطناعي حالياً تفاعلات خدمة العملاء بطريقة تُعجِب الخبراء، ومن المتوقع أن يُتَعامَل مع أكثر من 85% من جميع تفاعلات العملاء عن طريق مساعدين افتراضيين (Virtual Agents) خلال الأعوام القادمة، فعن الذكاء الاصطناعي وتحسينات تجربة العملاء وخدمة العملاء كتبنا هذا المقال.
كيف يُحسِّن الذكاء الصناعي تجربة العملاء وخدمة العملاء؟
يُحسِّن الذكاء الصناعي (AI) تجربة العملاء وخدمة العملاء بطرائق عدة، مثل:
1. الدعم الذاتي (Self-service):
يستطيع الذكاء الصناعي توفير خدمة دعم ذاتي للعملاء من خلال تطبيقات الويب والتطبيقات المحمولة وروبوتات الدردشة، وهذا يساعد العملاء على الحصول على الدعم الذاتي على مدار 24 ساعة في اليوم دون الحاجة إلى الاتصال بالدعم الفني.
2. تحليل البيانات:
يحلل الذكاء الصناعي البيانات والمعلومات التي تُجمَع من عمليات الاتصال بالعملاء، مثل الردود الآلية على البريد الإلكتروني والمحادثات عبر الإنترنت، لتحديد أنماط السلوك والمشكلات الشائعة التي يواجهها العملاء، وبناءً على هذه المعلومات، تُحسِّن الشركة خدمة العملاء، وتقدم الدعم اللازم لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
3. التفاعل اللغوي الطبيعي (NLP):
يستخدم الذكاء الصناعي التفاعل اللغوي الطبيعي لفهم اللغة الطبيعية للعملاء، وذلك عبر الرد على الاستفسارات والتعليقات والشكاوى عبر رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات النصية والصوتية، وتستخدم الشركات هذه التقنية لتحسين تجربة العملاء والرد على استفساراتهم بشكل أسرع وأكثر دقة.
4. التعرف إلى الصوت والصورة:
يتعرف الذكاء الصناعي إلى الصوت والصورة للعملاء، وهذا يسمح للشركات بتحسين تجربة العملاء من خلال تقديم خيارات مخصصة للعملاء بناءً على ميزاتهم الفردية، مثل اللغة المفضَّلة والاحتياجات الخاصة.
5. الذكاء الاصطناعي للروبوتات:
تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي للروبوتات لتحسين خدمة العملاء؛ إذ تتفاعل الروبوتات مع العملاء، وتقدم الدعم اللازم بطريقة أكثر فاعلية وسرعة.
عموماً، تتيح التقنيات الحديثة التي يوفرها الذكاء الصناعي للشركات تحسين تجربة العملاء وخدمة العملاء بشكل كبير، وهذا يؤدي إلى زيادة رضى العملاء وتحسين التفاعل بين الشركة والعملاء، ومن ثم زيادة الإيرادات وتحسين الأداء التجاري للشركة.
كيف يُحسِّن الذكاء الصناعي تجربة العملاء عبر الهاتف؟
يُستَخدَم الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال لتحسين تجربة العملاء وتحسين خدمة العملاء عبر الهاتف، كما يُحسِّن الذكاء الاصطناعي تجربة العملاء عبر الهاتف من خلال:
- التعرف إلى الصوت والتحدث: يتعرف الذكاء الاصطناعي إلى الصوت، ويتحدث مع العملاء عبر الهاتف، وهذا يوفر تجربة أسرع وأكثر سلاسة.
- الردود السريعة: يوفر الذكاء الاصطناعي إجابات سريعة وفعالة لأسئلة العملاء واستفساراتهم، وهذا يساعد على تحسين تجربة العملاء.
- التخصيص الشخصي: يجمع الذكاء الاصطناعي بيانات العملاء ويحللها لتوفير تجربة مخصصة لكل عميل، وهذا يُحسِّن تجربة العملاء، ويرفع من مستوى الرضى.
- الاتصال بالعملاء بشكل دوري: يجري الذكاء الاصطناعي مكالمات دورية بشكل تلقائي للتحقق من رضى العملاء، وتحديد أيَّة مشكلات أو استفسارات يجب العمل عليها.
- تحليل البيانات: يحلل الذكاء الاصطناعي البيانات المتعلقة بالمكالمات السابقة، ويحدد النمط الشائع للأسئلة والمشكلات، وهذا يساعد على تحسين جودة الخدمة وتوفير تجربة عملاء أفضل.
شاهد بالفديو: 7 مهارات يحتاجها موظفو خدمة العملاء
سنقدم مثالاً فيما يأتي عن كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء عبر الهاتف، فلنفترض أنَّ شركة تقدم خدمات الاتصالات، وتستخدم مركز الاتصال بوصفه وسيلة للتواصل مع العملاء؛ إذ يُستَخدَم الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء عبر الهاتف في هذا المثال، وذلك من خلال:
- التعرف إلى الصوت والتحدث: يتعرف الذكاء الاصطناعي إلى الصوت الخاص بالعملاء كما ذكرنا، ويتحدث معهم بطريقة طبيعية وبما يتماشى مع احتياجاتهم الفردية.
- الرد بسرعة: يوفر الذكاء الاصطناعي إجابات سريعة لأسئلة العملاء واستفساراتهم دون الحاجة إلى انتظار المسؤول المختص، ومن ثم يحسِّن تجربة العملاء ويقلل وقت الانتظار.
- التخصيص الشخصي: يجمع الذكاء الاصطناعي البيانات الشخصية للعملاء، ويحللها لتوفير تجربة مخصصة لكل عميل تبعاً لاحتياجاته، مثل توفير العروض الخاصة والتحكم في الفواتير.
- الاتصال بالعملاء بشكل دوري: للتحقق من رضى العملاء، وتحديد أيَّة مشكلات أو استفسارات يجب العمل عليها.
فوائد استخدام الذكاء الصناعي في تحسين تجربة العملاء:
نحصل على فوائد عدة عند استخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء، ومن هذه الفوائد:
- تحسين جودة الخدمة: يحلل الذكاء الاصطناعي بيانات العملاء، ويقدم توصيات لتحسين جودة الخدمة والتميز في الخدمة، وهذا يجعل العملاء أكثر رضى، ويزيد من ربحية المنظمة.
- توفير الوقت وتقليل التكلفة: يحلل الذكاء الاصطناعي البيانات، ويقدم الإجابات السريعة للعملاء، وهذا يوفر الوقت، ويقلل التكلفة المرتبطة بالاتصالات والدعم الفني.
- تحسين تجربة العميل: يحلل الذكاء الاصطناعي بيانات العملاء، ويوفر تجربة مخصصة لكل عميل، وهذا ما يجعل العملاء يشعرون بالاهتمام والتقدير، ويتيح لهم الشعور بالراحة والثقة في المنظمة.
- تحسين الإنتاجية: يحسِّن الذكاء الاصطناعي الإنتاجية في مراكز الاتصال وإدارة العملاء؛ إذ يحلل البيانات، ويحدد النمط الشائع للأسئلة والمشكلات، ويقدم توصيات لتحسين الإنتاجية وزيادة الكفاءة.
- تحسين رضى العملاء: يحسِّن الذكاء الاصطناعي رضى العملاء من خلال تقديم تجربة مخصصة وردود فعل سريعة وفعالة، وهذا يزيد من الثقة والولاء للعلامة التجارية، ويزيد من فرص تكرار العملاء للشراء.
- تحسين إدارة العملاء: يحلل الذكاء الاصطناعي بيانات العملاء، ويوفر رؤى قيِّمة حول تفضيلات العملاء وسلوكاتهم، وهذا يحفز المنظمات على تحسين إدارة العملاء وتحقيق تجربة عملاء أفضل.
صعوبات استخدام الذكاء الصناعي في تحسين تجربة العملاء وخدمة العملاء:
على الرغم من الفوائد المتعددة لاستخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء وخدمة العملاء، إلا أنَّه يجب مواجهة بعض الصعوبات، ومن هذه الصعوبات:
- يكون التفاعل غير طبيعي: قد يشعر العملاء بأنَّ التفاعل مع الذكاء الاصطناعي غير طبيعي، وهذا قد يؤثر في تجربتهم العامة، ويؤدي إلى تقليل مستوى الرضى.
- الحاجة إلى تدريب العملاء: قد يحتاج العملاء إلى بعض التدريب لتعلُّم كيفية التفاعل مع الذكاء الاصطناعي، وهذا قد يستغرق بعض الوقت، ويؤدي إلى تأخُّر في تلبية احتياجات العملاء.
- احتمالية وجود أخطاء: قد يواجه الذكاء الاصطناعي صعوبة في فهم بعض الطلبات أو الاستفسارات، وهذا يؤدي إلى الحاجة إلى تدخُّل البشر لحل المشكلة، وهذا بدوره قد يؤثر في سرعة الخدمة وجودة تجربة العملاء.
- التكلفة: قد يكون استخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء وخدمة العملاء مكلفاً، وخاصةً إذا كانت المنظمة بحاجة إلى تطوير برامج خاصة بها أو التعاقد مع شركات متخصصة في هذا المجال.
- الخصوصية والأمان: يجب مراعاة الخصوصية والأمان عند استخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء؛ إذ يجب حماية المعلومات الشخصية للعملاء، والتأكد من عدم تسرُّبها أو استخدامها بطريقة غير ملائمة.
أمثلة عن شركات استخدمت الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء وخدمة العملاء:
توجد شركات عدة استخدمت الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء، ومن بين هذه الشركات:
- شركة (Amazon): تستخدم (Amazon) الذكاء الصناعي في مجالات عدة، ومنها خدمة العملاء؛ إذ تستخدم تقنية التعلم الآلي وتحليل البيانات لتوفير تجربة شراء أفضل للمستخدمين.
- شركة (Apple): تستخدم (Apple) الذكاء الصناعي في (Siri)؛ وهو مساعد صوتي يستخدمه المستخدمون للحصول على المساعدة والإجابة عن الأسئلة.
- شركة (Facebook): تستخدم (Facebook) تقنيات التعلم الآلي لتحسين خدمة العملاء، وتحليل البيانات لتوفير إعلانات أفضل وأكثر استهدافاً للمستخدمين.
- شركة (IBM): تستخدم (IBM) الذكاء الصناعي في (Watson Assistant)؛ وهو مساعد ذكي تستخدمه الشركات لتوفير خدمة العملاء عبر الدردشة.
- شركة (Netflix): تستخدم (Netflix) الذكاء الصناعي في توصيات المحتوى، وتحليل البيانات لتحسين تجربة المستخدمين.
- شركة (Uber): تستخدم (Uber) الذكاء الصناعي في توفير خدمة العملاء، وتحليل البيانات لتحسين تجربة الركاب والسائقين.
- شركة (Zappos): تستخدم (Zappos) الذكاء الصناعي في توفير خدمة العملاء، وتحليل البيانات لتحسين تجربة المستخدمين وزيادة رضاهم، وهذه بعض الأمثلة عن الشركات التي استخدمت الذكاء الصناعي لتحسين خدمة العملاء.
في الختام:
يبدو واضحاً أنَّه مع تطور الذكاء الاصطناعي وانتشاره اليوم، أصبحت إدارة خدمة العملاء أسهل بكثير؛ إذ يتنبأ المساعدون الافتراضيون بمن هم عملاؤك وما يبحثون عنه، من خلال فهم كيفية تفاعلهم مع العلامة التجارية، وبفضل الذكاء الاصطناعي المدمج، يراقب النظام كمية لا حصر لها من المواقع الإلكترونية والنشاط داخل التطبيق لرصد مؤشرات الخطر، وتحديد العملاء الذين يواجهون المشكلات وطبيعتها.
يستجيب النظام استجابة فورية، ويقدم الدعم من خلال الأسئلة المتكررة (FAQ) أو وكلاء الخدمة الافتراضيين عبر المنصات والأجهزة، ويحل الذكاء الاصطناعي مشكلات خدمة العملاء قبل ظهورها، وهذا ما يؤدي إلى خفض معدلات فقدان العملاء وشكاواهم، وتحسين مستوى رضاهم في الوقت نفسه، وكل هذا وأكثر جعل الاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي وتقنياته لتحسين وتطوير مجال خدمة العملاء هامة جداً في المستقبل.
